Die elektronische Kundenakte: Herzstück eines professionellen CRM.

Viele Unternehmen investieren in die Einführung einer elektronischen Kundenakte. Umso alarmierender erscheint es, dass trotz diesem an sich richtigem Vorgehen über die Hälfte aller CRM-Projekte keine nachhaltigen Erfolge aufweisen können.

Das Ziel einer verstärkten Kundenorientierung durch den Einsatz von CRM-Maßnahmen (Customer Relationship Management) gewinnt in der Praxis zunehmend an Bedeutung. Profitable Kunden sollen gezielt und langfristig an das Unternehmen gebunden werden, um auf diese Weise den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Es verwundert daher nicht, dass Unternehmen mit jährlich stark steigenden Wachstumsraten in die Einführung von CRM-Systemen investieren. Umso alarmierender erscheint vor diesem Hintergrund, dass laut einer Studie der Universität Erlangen-Nürnberg über 50 Prozent aller CRM-Projekte keine nachhaltigen Erfolge aufweisen können.

Immer öfter klagen Kunden über zu lange Informationswege und ineffiziente Verwaltungsprozesse. In der Ablage der Informationen über die Kunden herrscht heute allzu häufig noch die “Informations-Steinzeit”. Vielfach werden Informationen über den Kunden nur auf Papier festgehalten oder es existieren große Medienbrüche, d.h. Informationen wie Kundendaten, Gesprächsnotizen, Angebote, Verträge oder Reklamationen lagern teilweise in Papierform im Aktenschrank und teilweise elektronisch im CRM. Ohne Nutzen für einen Sachbearbeiter. Dieses Missverhältnis führt nicht selten dazu, dass der Kunde zu einem Mitbewerber wechselt. Hier sind die Unternehmen gefordert.

Auf einen Blick

In einem Vertriebsprozess und/oder Kundenbindungsprozess müssen alle beteiligten Personen schnell reagieren und die richtigen Entscheidungen treffen, um den Kunden zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Zusätzlich fallen in der Kommunikation mit dem Kunden eine Menge von strukturierten und unstrukturierten Informationen, wie Anfragen per eMail, Angebote, Bestellungen per Fax, oder Verträge an, die im Falle einer Kundenanfrage schnell verfügbar sein müssen, damit sie berücksichtigt werden können.

Leider kommt es in Unternehmen immer noch viel zu häufig vor, dass Mitarbeiter Kundenanfragen nicht kompetent und sofort beantworten können, da schnelle und umfassende Kundeninformationen nicht greifbar sind. Abhilfe schafft da eine elektronische Kundenakte gekoppelt an eine CRM Software.

Nutzfaktoren der elektronischen Kundenakte:

  • Besserer Service und zufriedene Kunden:
    Bei Kundenanfragen stehen dem Sachbearbeiter alle erforderlichen Informationen per Mausklick zur Verfügung. Dem Kunden kann sofort die gewünschte Auskunft gegeben werden. Auch die Bestandsverwaltung wird einfacher und schneller.
  • “One face to the customer”: einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden.
  • Minimierung des Zeitaufwandes bei der Suche nach Informationen – und damit zufriedene Mitarbeiter:
    Die lästige und langwierige Suche nach Akten entfällt. Selbst auf anderweitig entliehene Akten muss niemand mehr warten, da auf eine elektronische Akte mehrere Sachbearbeiter gleichzeitig zugreifen können.
  • Klare und übersichtliche Darstellung von ganzen Prozessketten und Geschäftsfällen.
  • Systemübergreifende und relevante Information auf einen Blick (ERP, CRM, Eigenentwicklungen,…).

Bei der Einführung einer elektronischen Kundenakte gilt es aber auch für die Unternehmen einige Herausforderungen zu bestehen. Zu den größten Herausforderungen bei der Einführung einer elektronischen Kundenakte zählen:

  • Außendienstmitarbeiter müssen offline und online auf elektronische Akten zugreifen können.
  • Kundeninformationen dürfen nicht doppelt vorliegen – Redundanzen vermeiden.
  • Kundeninformationen müssen immer auf dem neusten Stand sein - Versionsmanagement
  • Die elektronische Akte muss sich nahtlos in das bestehende CRM-System integrieren.
  • Der Faktor “Mensch” darf nicht unterschätzt werden – die elektronische Akte muss von den Mitarbeitern des Unternehmens “gelebt” werden.
  • Performanz, Stabilität und Verfügbarkeit muss garantiert sein.
  • Berechtigungskonzepte müssen umgesetzt werden – Nach dem Motto: Nicht jeder darf alles sehen!

PENTADOC arbeitet mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen stets mit dem Ziel zusammen, maßgeschneiderte Lösungen für die Einführung einer elektronischen Kundenakte zu konzipieren und zu realisieren.

Mit dem Beratungspaket “PentaCHECK eAkte” hinterfragt PENTADOC die Herausforderungen der Unternehmen im Bezug auf die Einführung einer elektronischen Kundenakte und leitet auf Basis der bestehenden IT-Infrastruktur und des bestehenden Prozessmodells Lösungsalternativen ab. Die vorgeschlagenen Lösungsalternativen werden anhand Ihrer in der Umsetzung verbunden technischen und monetären Risiken bewertet.

Beim “PentaCHECK eAkte” werden u.a. die folgenden Themen näher beleuchtet:

  • Analyse der bestehenden Prozesse
  • Analyse der fachlichen und technischen Anforderungen
  • Beschreibung der relevanten Schnittstellen
  • Beschreibung der Hard- und Software - Komponenten
  • Beschreibung des Prinzips der elektronischen Kundenakte
  • Beschreibung der Wirtschaftlichkeit bzw. Kostenschätzung

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